日本西餐厅Casita精细化服务感动顾客

发布时间:2019-08-24 浏览次数:68

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日本西餐厅Casita精细化服务感动顾客

在中国,说到极致的服务,大多人首先想到的一定就是海底捞。但是在日本有一家西餐厅,单从服务来说,简直是完虐海底捞。


这家名叫Casita的餐厅位于东京都涩谷区,于2001年开业。从开业至今从来不主动打广告,单靠口口相传就能让客流天天爆满。甚至有时候还需要提前一个月预定。不少进店消费的顾客都表示“被Casita感动到哭”!

那么是怎样逆天“变态”的服务让它如此火爆呢?

顾客进店:

预定过的客人到店时,服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。或者,“XXX好久不见,已经有4年零11个月没见到你了,很高兴与你再次相遇。”   

顾客离店:

当顾客离开的时候,还有服务员帮你穿上衣服。

意外的惊喜:

 一位女士预定晚上和闺蜜聚餐,打开餐巾时,她们惊讶的发现餐巾上绣着自己的名字。女生天性喜欢惊喜,自然感动不已。并表示一定会把这块餐巾带回家。但是你很难想象餐巾上面的字,都是由餐厅负责缝纫的员工完成。

一位女顾客在离店时在自己口袋里发现了暖宝宝,上面还写上了感谢二字。原来是因为,当天夜间气温骤降,于是Casita的店员就准备了大量的暖宝宝。并且在上面写上感谢的话语,悄悄放到女顾客口袋里。

该餐厅的大堂经理说,为了让顾客感受到自己的特别,尽量会给每一桌客人提供不一样的惊喜。

帮助顾客求婚:

求婚这么重要的事,有不少男士就选择在Casita!41岁的木山在Casita全体成员的帮助下完成了浪漫感人的求婚,并最终抱得美人归。

店长亲自接待,并为木山出谋划策,早先得知木山的女友喜欢夜景和花瓣,

所以店员事先安排了靠近窗户的座位,并在餐桌上精心的撒上了粉丝花瓣。

木山女朋友还喜欢狗狗,所以店员就参照她养的宠物狗做了一杯花式咖啡。

紧张无比的木山求婚成功。顿时楼下13名Casita的店员高举祝福牌,让木山都惊喜无限!最后,他们还安排专车送这对情侣离开,店员挥手告别,直到汽车开远。

这样的变态服务,背后有什么秘密?

其实这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访!你要做好和接话员聊上几分钟的准备。

这间办公室就是专门用来接听顾客预约电话的。在和顾客沟通的过程中,服务员会了解顾客的详细信息,比如姓名、爱好、生日、喜好、为什么预定,甚至连顾客的宠物的信息都会了解。

有些时候甚至连客人一时半会都回答不出来,店员就会一边耐心等待,一边引导客人想出答案。就像朋友聊天般的预定电话。

Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。这也就是为什么Casita能为顾客提供如此精准、细致的服务,因为他们比别的餐厅更了解顾客。除此之外每天下午2点,经理还会召集所有人进行当天到店顾客信息分享,分工合作,力求让每一位顾客满意。

如此用心的服务,但是价格却又很亲民。作为一家高级西餐厅,Casita消费一次约15000日元(约合RMB990元),在高收入、高消费的日本这个价位并不贵!2011年Casita营收便达到15亿日元,(约RMB1.2亿元),而且十多年来生意一年比一年好!

如此火爆,餐厅老板自然不用花一分钱广告费,反而引来各大媒体的报道。并把Casita誉为“让人流泪的奇迹餐厅”。

当然,也有很多人会质疑,餐厅的服务会不会太过热情了?Casita的老板高桥这样回答:我希望,顾客在想起Casita的时候,会觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。

自从电商兴起以来,越来越多实体店面遭受冲击,大家纷纷感慨生意不好做。但是我们应该反省,是互联网冲击了实体店,还是实体店从来没有满足过顾客的需求。  

高桥认为:人与人之间的真情,就是是实体店与线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。只要实体店真正的开始运用这些真情,无论销售方式如何改变,都不会被时代所淘汰。

小结:抛开历史成见,其实日企的经营管理和企业文化的确有很多值得学习的地方,除了细致周到的个性化服务、精细化管理,还有他们的钻研和匠心精神等等。

餐饮业是一个进入门槛很低,但做大做强有极高难度的行业,这个行业不仅仅需要资金及技术,更需要用心经营,匠心铸造,需要一颗“细节、专注及坚守”的心。


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